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積極適應新形勢 不斷探索新舉措

滿足美好生活需求 提高消費維權效能

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發布時間:2019-12-19 09:28 來源:
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  2018年以來,廈門市市場監管局以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,圍繞更好服務人民日益增長的美好生活需要,積極適應新形勢,不斷拓展新舉措,著力強化消費維權工作效能。在今年4月份中消協發布2018年度全國70個城市消費者滿意度測評報告中,廈門市取得全國第五名的優異成績,消費環境日趨向好,消費者滿意度不斷攀升。

以新使命引領 夯實消費維權工作基礎
  圍繞十九大,全局開展“不忘初心、牢記使命”主題教育,認真組織學習習近平總書記有關加強市場監管的重要講話精神,組織開展“守初心擔使命,努力營造放心消費環境”的專題討論,圍繞“受理申訴熱心、解答咨詢耐心、調解糾紛公心、維護權益誠心”組織消費維權“四心”活動評比,以新使命為引領,引導消費維權工作人員樹立以人民為中心思想,夯實消費者至上理念,培育為民務實作風,切實保障和服務人民群眾的幸福感獲得感。
  廈門市市場監管局針對機構改革后職能增加、任務拓展、熱線整合、組織和人員變動等新的實際情況,緊緊圍繞“咨詢答復一口清、受理登記一次全、信息記錄零失誤、投訴舉報調處好”的目標要求,嚴格落實周例會疑難問題剖析、新接線員入職培訓、接線錄音抽查點評、1+1結對子幫帶等制度,從業務知識、工作流程、用語規范和溝通技巧等方面,著力提升消保工作人員的接訴調解能力。在全國市場監管12315技能大比武競賽中,全局消保機構參與人員業務精湛、表現突出,受到了福建省市場監督管理局的通報表彰。

以新機制保障 提升消費維權綜合效能
  按照總局加快熱線整合的指示精神,緊密結合廈門機構改革職能調整的實際,積極推進“五線合一”工作,并于7月1日起實現12315 一號對外。同時,積極暢通集“五線”、網絡、來函、上級轉辦、投訴臺站電話和全國12315互聯網平臺等多元化訴求渠道,讓消費者及時、方便的反映消費訴求。
  針對機構整合后市場監管、質監、物價、知識產權投訴舉報系統分立、流程不同、處置不一等實際情況,我局以12315工作流程為基礎,對機構合并后的投訴舉報工作流程進行梳理整合,形成較統一規范的市場監管投訴舉報受理、分流、督辦、反饋、分析、信息發布工作流程,并完善數據錄入、服務承諾、案件跟蹤查辦、行政約談等制度,有效提高了投訴舉報受理、處置工作效能。今年以來12315登記受理投訴31118件、已辦結29591件,受理舉報6725件,已辦結6123件。下一步,我局進一步梳理規范投訴舉報工作流程,健全消保系統處、科、所三級維權工作制度,以規范求效率,以建制促提升。
  根據較多平臺和大型商超總部駐廈門的實際情況,拓展創新維權渠道,引導成立首批共10家ODR企業入駐全國12315互聯網平臺,根據基層需要為15家投訴量較大的大型商超開通直通車服務,目前全市開通“消費維權企業直通車”信息反饋平臺的社會維權網點總數已達200家,方便了消費者及時反映訴求,提高了企業息訴率,今年以來企業自主和解消費糾紛4000余件。廈門市市場監管局還根據福建省政府和廈門市政府關于加快平臺經濟發展的實施意見,約談、鼓勵廈門市電子商務平臺經營者建立消費者投訴舉報機制、公開投訴舉報電話、設專人及時受處理投訴舉報,及時開通網上直通車在線受理和處理消費糾紛,切實提高線上糾紛和解率,現已有多家廈門平臺主動向我局申請開通網上直通車。

以新舉措推進 著力凈化消費維權環境
  緊貼廈門文明旅游城市的實際,廈門市市場監管局認真落實“放心游福建”相關規定要求,采取加強旅游消費宣傳警示、引導涉旅經營者依法誠信經營、分階段疊加推進旅游市場專項整治等措施,規范旅游市場秩序,凈化旅游消費環境。在來廈游客不斷攀升的情況下,今年旅游投訴同比下降近10%,旅游消費環境日趨向好。
  堅持以涉及環保、安全、民生的流通領域商品為重點監管對象,以商品質量監督抽查為主要手段,以規范經營者經營行為、保護消費者合法權益為最終目標,加強流通領域商品質量監管。兩年來共組織柴油、電線電纜、燃氣器具、日用品、兒童用品等16類商品抽檢27次,抽檢商品1332批次,已完成檢驗1180批次,對179批次不合格商品信息均通過市監管局官網向社會公示。在加強線下商品質量監管的同時,探索線上流通領域商品質量監管,對廈門市通過網絡平臺銷售成人服裝、成人鞋的網絡經營者開展線上商品質量抽檢工作,兩年來共抽檢成人服裝、成人鞋76批次,以重點監管規范倒逼生產者提高產品質量、約束經營者依法誠信規范經營,改善市場消費環境。
  堅持問題導向,立足職能,主動擔當。圍繞海鮮排檔宰客、保健市場亂象和“螃蟹綁大草”等多方關注的消費難點問題組織開展專項整治,強化訴轉案工作力度,強化消費侵權案件查辦,規范了市場秩序,凈化了市場消費環境,提高了廣大市民的獲得感和幸福感。今年以來全系統立案調查1912件,其中,海鮮排檔等旅游領域立案調查24件,“螃蟹綁大草”主要出現的水產品稱重不規范問題立案69件。6件保健市場亂象整治案件入選全國典型案例,保健品類投訴舉報比去年同期下降20.49%,保健市場亂象治理成效得到國家聯合整治“保健”市亂象百日行動第八督導組的肯定。

□廈門市市場監管局黨組成員、副局長 黃立紅

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