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做好新形勢下消費維權工作的實踐與思考

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發布時間:2019-12-12 11:23 來源:
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  近日,市場監管總局制定出臺了《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》,統一了市場監管部門處理公眾投訴舉報的程序。新規章為做好新形勢下消費維權工作提供了新的法律武器。

困 難
  應對職業舉報人的舉報成為困擾基層分局的一大難題。從今年投訴數據看,職業舉報數量成倍增加。在全國12315互聯網投訴舉報平臺開通短短幾個月內,江蘇省宜興市開發區市場監管部門就收到180件來自職業舉報人的投訴舉報。相對于職業舉報的專業化、團體化趨勢,基層工作人員的專業知識、行政能力相形見絀,投入大量精力后處理效果也不甚理想。
  由單一的消費投訴轉向全方位的民生訴求,投訴舉報的內容趨向多元。如12345政府熱線平臺轉過來的處理件,涉及范圍十分寬廣,而原食藥監12331、原質監12365兩個平臺轉來的處理件,專業性相對較強,界定比較困難。
  新型消費領域監管維權難度大。時代的發展,新型消費模式層出不窮,在滿足消費需求的同時,也成為消費糾紛的高發區。如比較普遍的預付款消費、網絡購物、電視購物、上門體驗式營銷、微信朋友圈個人交易、網絡論壇和貼吧營銷等問題,給監管造成了前所未有的困難,一旦發生糾紛,維權難度很大。

原 因
  體制的特殊性、適用法律的多樣性等原因,造成基層在處理過程中的復雜性。同時,人員隊伍建設方面的壓力很大。消保維權工作與群眾利益息息相關,處理得當,消費者認為理所應當;處理不慎,可能產生較大的負面社會影響。在體制改革、部門整合后,消保工作量大幅度增加,造成基層干部承擔的工作強度加大。隨著國家法制進程加快和經濟的發展,對一線工作人員掌握和運用法律法規的要求不斷提高。同時,基層執法人員素質良莠不齊,存在放下去接不住的問題。
  新的法律法規修訂頒布后,企業對新法的認知執行滯后,給職業舉報人提供了空間。尤其是隨著《消費者權益保護法》對消費欺詐實施退一賠三、最低賠償金額500元,以及《廣告法》對廣告宣傳使用絕對化用語處罰最低罰款20萬元的修改,全國12315互聯網投訴舉報平臺的開通,《江蘇省消費者權益保護條例》的實施……職業舉報受利益驅動已成為常態化,由原來的“單打獨斗”變為現在的專業化、集團化,采用“群狼戰術”投訴舉報商家(企業),甚至有地方部分公職人員八小時之外也加入職業打假的隊伍。
  “難以維權”和“過度維權”問題時有發生。目前,這兩類情況一般出現消費者在購買后,覺得上當受騙,缺少購物憑證難以維權;或商家同意部分退貨退款后,又要求全額退款并賠償損失的過度維權。這類投訴舉報者以老年人居多,而這兩大問題也較多集中在老年人保健品推銷活動中,一些商家抓住老年人希望健康長壽的心理,通過舉辦健康講座來吸引眾多老年人參與,以體驗式消費等方式使老年人信任產生迫不及待想要購買的欲望,再以高價推銷各種保健品包括健身器材、按摩器材、理療儀等,讓不少老年消費者紛紛中招。因此,需要加大消費維權宣傳力度,合理引導理性消費,家庭成員尤其是子女也要注意老年人的消費行為,避免上當受騙。同時嚴厲打擊以虛假宣傳等方式坑害老年人的違法行為。
  區域經濟和地方產業特色,成為職業舉報人的關注焦點。紫砂是宜興的特色產業,也是宜興的一張名片,但也成為職業舉報人聚焦的一個重點行業。紫砂傳統文化強調的如“全手工”“純手工”等用語,成為職業舉報人投訴舉報的集中點。自從全國12315網絡平臺開通以來,該投訴舉報就達165件,比去年增加400%,此類投訴一般要求賠償500元,獲得賠償的成功率高,所以職業舉報人樂此不彼,進行拉網式投訴舉報。如果商家拒絕調解,有些投訴轉成舉報,要求按《廣告法》規定罰款20萬元處理商家,由此讓自己獲得舉報獎勵。這類舉報案件的難點在于一些疑似違法廣告用語可能比較新奇,沒有參考案例,牽扯精力又多,如果處理不當,舉報人和被舉報人都有可能申請行政復議或提起訴訟。

思 考
  面對新形勢、新任務,作為市場監管人,必須不斷增強大局意識、前瞻意識、協調合作意識和服務意識,切實把全心全意維護廣大消費者權益作為立身方本、工作之源,這既是貫徹黨的十九大精神的基本要求,也是市場監管部門的重要使命。
  加強投訴舉報處理制度化、規范化建設。一是做到厘清事權,明確職責,嚴格執行投訴舉報工作規范等相關制度,規避因操作不規范帶來的風險。二是強化首問負責制度,對消費者來電、來信、來訪、上級部門交辦等各類消費投訴舉報,第一個受理人必須有受理、轉辦、交辦記錄,避免消費者投訴舉報件出現落空。三是建立對系統性、區域性投訴舉報的催辦、督辦、會商制度。四是對終止調解后可能出現的反復投訴及時上報制度。
  加強業務培訓、強化隊伍建設。俗話說“打鐵還需自身硬”,我們市場監管部門應采取專家授課、問題解答、座談討論、案例分析、經驗交流等多種方式,加強業務培訓,努力構建一支“業務精通、素質過硬、本領高強”的維權隊伍。
  強化消費者舉報及“訴轉案”的查處力度。針對投訴舉報做到舉一反三,今后也將作為一項考核的內容。對投訴舉報反映較多的同一問題,協調業務科室或執法大隊,開展專項整治行動,強化市場監管,打擊各類違法案件,發現一起,查處一起。
  加強消費維權宣傳教育,建立健全基層維權網絡。一是督促商家落實好第一責任人的法定責任,建立消費維權服務站,試點開展消費維權先行賠付制度,使消費投訴能夠在第一時間得到解決。二是結合重要的時間節點,開展大型主題消費教育活動和各類主題消費教育活動,倡導科學消費、理性消費,引導廣大群眾積極參與,尤其是要加大對老年人群消費者的宣傳引導力度,防止上當受騙。三是利用傳統媒體、新媒體,發布各類消費警示和提示,不斷擴大全社會和人民群眾的參與面,提高消費維權工作的親和力。
  強化數據分析,加大監督抽檢力度。加強對12315、12345、12331、12365等數據的匯總和分析,提高數據錄入正確率,客觀真實地找出消費維權領域的各種問題及其原因。加大產品抽檢力度,做到“早謀劃、早準備、早部署、早落實”,精準打擊,確保實效。

□江蘇省宜興市市場監管局開發區分局副局長 高耐洪

(責任編輯:)

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